Замена некачественного товара — одно из прав гражданина, обнаружившего недостаток в вещи, приобретенной им. Помимо возврата товара, покупатель может потребовать ремонт бракованной вещи. Замена товара ненадлежащего качества производится в порядке и в срок, установленные Законом № 2300-1 «О защите прав потребителей», отступление от перечисленных в законе правил может привести к отказу от замены вещи.
Условия возврата и обмена некачественного товара
Товар, в котором покупатель обнаружил недостатки, может быть возвращен продавцу или обменян на такой же товар, качество которого отвечает требованиям покупателя, при одновременном соблюдении двух условий:
- покупатель до совершения покупки не был уведомлен продавцом, о том, что в покупке есть недостатки;
- покупатель должен соблюсти сроки возврата товара.
Для возврата покупателю также требуется подтвердить покупку товара именно в этом магазине. Простым способом такого подтверждения является предъявление товарного чека. Однако если чек утрачен, вернуть товар можно и без него, другим способом, подтвердив факт покупки.
Возврат в течение 15 дней
В течение пятнадцати дней потребитель вправе вернуть бракованный высокотехнологичный товар.
Перечень высокотехнологичных товаров определен Постановлением Правительства РФ № 924. К таковым относятся, например:
- автомобили;
- компьютеры, ноутбуки;
- телевизоры, фото-, видеокамеры;
- бытовая техника.
Вернуть высокотехнологичный товар можно только в течение 15 дней, если недостаток обнаружен позднее, в течение гарантийного срока, покупку можно сдать на ремонт, но не вернуть продавцу.
Возврат покупки за пределами пятнадцати дневного срока возможен только, если обнаруженный недостаток является существенным - его устранение потребует несоразмерно высоких расходов, устранить его невозможно либо недостаток возникает опять.
Возврат по гарантии
Все остальные товары, которые не являются высокотехнологичными, могут быть возвращены продавцу и заменены на качественные аналоги в течение всего гарантийного срока, установленного договором купли-продажи. Гарантийный срок может быть и не установлен. Тогда вернуть некачественную вещь покупатель может в течение разумного срока, но не позднее двух лет с момента покупки.
При определении срока возможного возврата необходимо исходить не только из действующего двухлетнего ограничения. Но и из особенностей конкретного товара и срока его нормальной службы. Если нормальный срок службы конкретного товара составляет год, то возвращен в течение двух лет он быть не может.
Экспертиза некачественных изделий
Экспертиза — независимая оценка товара и его недостатков, которую стороны проводят в случае отсутствия согласия между ними по вопросу причины возникновения недостатка.
Оплата работы специалистов, связанной с оценкой причин возникновения брака, осуществляется компанией — владельцем магазина, реализовавшего вещь. Если в ходе исследования будет выяснено, что причина недостатка кроется в действиях покупателя, то он должен возместить затраты, понесенные продавцом.
Покупатель вправе присутствовать при проведении исследования, задавать вопросы эксперту, уточнять неясные ему выводы. О дате, месте и времени проведения исследования покупатель должен быть надлежащим образом извещен. Если такого извещения не было, это можно считать нарушением права покупателя на участие в экспертизе, препятствованием реализации этого права. А это основание для оспаривания результата экспертизы.
Если покупатель настаивает на замене товара, и для разрешения спора между ним и продавцом проводится независимое исследование, на его проведение законодательно дается не более двадцати дней.
Отказ в обмене товара
У продавца могут быть законные основания отказать покупателю в обмене товара. Такой отказ возможен, если:
- при продаже покупатель был предупрежден о наличие у товара недостатка;
- покупатель нарушил срок подачи претензии на замену товара;
- недостаток возник по вине покупателя.
Претензия продавцу с требованием о замене некачественного товара
Для того, чтобы заменить бракованную вещь на качественную, гражданин должен обратиться к продавцу с письменной претензией, в которой будет указано требование. Претензия не имеет законодательно установленной формы и может быть изложена в свободной форме. Следует указать в тексте обращения:
- наименование продавца — юридического лица или индивидуального предпринимателя, владеющего магазином, где был приобретен товар;
- Ф.И.О. и адрес покупателя;
- наименование и адрес магазина, где была совершена покупка;
- наименование товара и его идентифицирующие признаки: модель, марка, артикул, важные внешние характеристики;
- описание обнаруженных недостатков;
- подтверждение приобретение товара именно у этого продавца;
- требование о замене товара на надлежащий;
- дату и подпись заявителя.
Обращение в Роспотребнадзор: образец жалобы
Если компания, реализовавший бракованную вещь, отказывается ее заменить без оснований, покупатель вправе оспорить его действия в административном порядке.
Государственным органом, защищающим интересы потребителей Российской Федерации, является Роспотребнадзор. Туда потребитель вправе подать письменную жалобу.
Жалоба в Роспотребнадзор не имеет строго установленной формы. В ней необходимо изложить ту же информацию, что и в претензии к продавцу: где, когда и какое товар был приобретен, какие в нем обнаружены недостатки. Также необходимо описать попытку покупателя вернуть товар и причину отказа продавца заменить некачественную покупку. К обращению следует приложить копию претензии продавцу.
В качестве образца жалобы можно использовать следующий вариант обращения в Роспотребнадзор.
Заявить жалобу в Роспотребнадзор можно и с помощью их электронного сервиса подачи обращений, расположенного на сайте органа по этой ссылке.
Решение вопроса в суде
Покупатель вправе обратиться за судебной защитой интересов. Подать иск можно в районный суд, по месту нахождения ответчика-продавца, по месту жительства истца, а также по месту исполнения договора - месту расположения магазина, в котором произошла реализация товара.
В судебном порядке можно не только обязать продавца выполнить законные требования по замене некачественного товара, но и взыскать понесенный потребителем убытки: транспортировку товара, проведение независимого экспертного исследования, госпошлины и юридическую помощь в судебном заседании, моральный ущерб, если таковой был причинен.
